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LHS　ブログ　第15号
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■テーマ：コンサルタントの営業方法（リピート獲得編）

コンサルタントにとって、新規顧客の獲得はもちろん重要です。しかし、安定したビジネスを築き、持続的に成長していく上で、既存顧客からのリピート獲得は、新規開拓以上に大切だと言っても過言ではありません。一度信頼関係を築いた顧客との再契約は、時間もコストもはるかに少なく、効率的だからです。

では、どうすれば顧客に「またこのコンサルタントに依頼したい」と思ってもらえるのでしょうか？その鍵は、顧客との強固な人間関係の構築と、現状の徹底した「見える化」、特に組織や人の問題の整理にあります。

なぜリピートが最重要なのか？

新規開拓が難しいという話は以前のブログでも触れましたが、リピート顧客はすでにあなたのサービスを経験し、その価値を理解しています。

• 信頼の基盤がある: ハードルが低く、深い議論から始められる。
• 新たなサービスの提案: 追加のサービスの提案に関わる労力が格段に少ない。
• 紹介への繋がり: 満足度の高いリピート顧客は、新たな顧客を紹介してくれる可能性が高い。

このように、リピート顧客は特に「新規の顧客が獲得しにくい」コンサルティングビジネスを支える最も重要な資産と言えます。

＜リピート獲得の鍵①：顧客との人間関係＞

コンサルティングは、顧客の課題を「人」が理解し、解決策を「人」と共に考え、実行を「人」が支援する仕事です。だからこそ、顧客との人間関係は、リピート獲得の生命線となります。

1. 相手への深い共感と理解

単にビジネス上の課題を解決するだけでなく、経営者の悩み、担当者の苦労、現場の感情に深く共感し、理解しようとする姿勢が不可欠です。時にはビジネス以外の雑談の中に、重要なヒントが隠されていることもあります。相手が「この人は自分のことを本当によく分かってくれている」と感じれば、信頼関係は一気に深まります。

2. 透明性と誠実さ

プロジェクトの進捗、課題、リスクなどを常に正直に、透明性高く伝えましょう。良い報告だけでなく、困難な状況や見通しについても隠さず共有することで、顧客は「このコンサルタントは信頼できる」と感じます。都合の悪いことを隠したり、後出しで情報を出したりすることは、一瞬で信頼を失う行為です。

＜リピート獲得の鍵②：現状の徹底した「見える化」（特に組織・人の問題）＞

顧客は、自分たちが抱える問題の「本当の姿」を十分に把握できていないことが多々あります。コンサルタントの重要な役割は、この「見えない部分」を見える化し、整理することです。特に、組織や人に起因する問題は捉えにくく、かつ企業活動に大きな影響を与えるため、その整理がリピートに繋がる強力な武器となります。

1. 組織の状態を見える化する（組織分析）

売上データやコスト、業務プロセスといった定量的なデータはもちろん重要です。しかし、それに加えて、社員へのヒアリング、アンケート、現場観察などから得られる組織的な情報を組み合わせることで、より深く、多角的に現状を分析します。

• 「この部署は連携が悪いのは何が原因なのか？」
• 「あの施策がなぜ現場で浸透しないのか？」
• 「優秀な人材がなぜ離職してしまうのか？」

これらの問いに対する答えは、多くの場合、組織内の人間関係、企業文化、コミュニケーションの問題、評価制度への不満など、目に見えにくい「人」や「組織」の要素に隠されています。

２. 定点観測と、整理した問題への解決策の継続的なサポート

見える化された問題に対しては、具体的な解決策を提示し、継続的な支援を行っていきます。この際、顧客自身が「解決したい」と強く思えるように、問題と解決策が直結していることを示しましょう。

例えば、「組織内のコミュニケーション不足が原因で、新製品開発の遅延が発生している」と整理できれば、「部門横断プロジェクトチームの定期的な情報共有会の実施」といった具体的な提案を提示し、そのファシリテート役として自身がサポートに入って共に組織を良くしていきます。

まとめ：リピート獲得の真髄とは

コンサルタントにとって、リピート獲得は単に目の前のプロジェクトを成功させるだけにとどまりません。その真髄は、お客様の会社の奥深くに入り込み、揺るぎない信頼関係を築き、さらに、お客様自身も気づいていなかった組織や人の隠れた課題を見つけ出し、共に共有することにあります。

お客様が心から「このコンサルタントがいなければ、私たちの本当の課題は分からなかった」「彼らとだからこそ、次に進める」と感じた時、それは単なるリピート契約を超え、長期にわたる真のパートナーシップへの道が開かれる瞬間となるでしょう。

課題を見える化する為の手法として「経営分析」「組織分析」といったコンサルタントにとって重要な手法があります。弊社でもご紹介していますので、是非一度HPをご覧ください。

■記事作成者：LHS 代表理事 吉貝 徹 

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